TEMARIO Atención a Pasajeros en Aeropuertos (MF2213_2)

1. MÓDULO 1. Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO

1. Marco institucional en el entorno aeroportuario.
2. - Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.
3. - Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.
4. - Otros organismos/asociaciones.
5. Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:
6. - Sus funciones.
7. - Actividades.
8. - Servicios.
9. Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.
10. Aeronaves. Tipos y características principales.
11. Mapas del área de movimiento.
12. Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.
13. Servicios de tránsito aéreo.
14. Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.
15. Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
16. Comunicaciones en el entorno aeroportuario.
17. - Alfabeto aeronáutico.
18. - Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.
19. - Fraseología aeronáutica.
20. - Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.
21. - Radiotelefonía.
22. - Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.
23. - Mensajes AFTN y SITA.
24. - Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.
25. - Procedimiento de llamada.
26. - Frases y palabras normalizadas.
27. - Categoría de los mensajes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO.

1. Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias.
2. - Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.
3. - Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto.
4. - Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida.
5. - Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.
6. - Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma.
7. - Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.
8. Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.
9. - Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.
10. - Recomendaciones de Seguridad de IATA.
11. - Protocolos de comunicación de riesgos.
12. - Normas de supervisión de riesgos.
13. Seguridad de protección aeroportuaria:
14. - Recomendaciones de Seguridad de IATA.
15. - Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.
16. - Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.
17. - Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.
18. Plan de emergencias:
19. - Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.
20. - Documento del plan de emergencia de aeropuertos.
21. - Tipos de emergencia;
22. - Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia.
23. - Funciones de mando y coordinación del plan;
24. - Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.
25. - Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.
26. Prevención de Riesgos Laborales
27. - Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.
28. - Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.
29. - Equipos de protección individual (EPI).
30. - Normas de supervisión de riesgos.
31. Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:
32. - Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.
33. - Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos.
34. - Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.
35. - Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

1. Concepto de Factor humano:
2. - Definición.
3. - Importancia.
4. - Gestión.
5. Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.
6. - Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
7. - Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
8. - Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica.
9. - Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.
10. - Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM.
11. - Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.
12. Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:
13. - El proceso de comunicación sus barreras y características.
14. - La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa.
15. - Escucha activa, feedback, entonación, claridad.
16. - Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento.
17. - Coherencia con la comunicación verbal.
18. - Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación.
19. - Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto.
20. - Gestión del estrés y autocontrol.
21. Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:
22. - Distribución de responsabilidades y cooperación.
23. - Gestión de conflictos. Toma de decisiones.
24. - La conciencia situacional.
25. - Automatismos.
26. - Causas que provocan tensión laboral.
27. Protocolo en el entorno aeroportuario:
28. - Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.
29. - Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.
30. - Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.
31. - Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

1. Bases normativas y disposiciones.
2. Limitaciones:
3. - Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.
4. - Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.
5. - Variaciones en función de estado y operador.
6. Marcado y etiquetado:
7. - Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.
8. Respuestas de emergencia.

UNIDAD FORMATIVA 2. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.

1. Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.
2. - De clase preferente o tarjeta de fidelización.
3. - Pasajeros de negocios.
4. - Pasajeros en viajes de turismo.
5. - Familias.
6. - Pasajeros en grupo.
7. - Menores y escolares.
8. - Pasajeros de tercera edad.
9. - Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.
10. - Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.
11. - Pasajeros con armas.
12. - Pasajeros conflictivos.
13. Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: - Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.
14. - Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
15. - Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.
16. Información a usuarios aeroportuarios:
17. - Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.
18. - Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.
19. - Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.
20. - Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.
21. - Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.
22. - Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.
23. - Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.
24. - Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.

1. Mostrador de facturación.
2. - Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.
3. - Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.
4. - Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.
5. Facturación. Situaciones habituales
6. - Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.
7. - Proceso de identificación del pasajero.
8. - Comprobación de billetes.
9. - Sistemas de reservas.
10. - Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.
11. - Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.
12. - Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.
13. - Procedimientos de modificación y cancelación de billete.
14. - Procedimientos de upgradings y downgradings.
15. - Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.
16. - Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
17. - Protección de datos informáticos.
18. Irregularidades en el mostrador de facturación.
19. - Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.
20. - Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.

1. Mostrador de embarque.
2. - Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.
3. - Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.
4. - Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.
5. Proceso de embarque, situaciones habituales.
6. - Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación.
7. - Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual.
8. - Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.
9. - Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación.
10. - Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado.
11. - Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones.
12. - Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones.
13. - Procedimientos de upgradings y downgradings.
14. - Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes.
15. - Protección de datos informáticos.
16. Incidencias operativas en el embarque.
17. - Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.
18. - Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial.
19. - Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.
20. - Tramitación de incidencias.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO.

1. Tipos y Características diferenciadoras.
2. - Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP.
3. - Pautas de actuación en función de su tipología.
4. - Procedimientos diferenciados de facturación y embarque.
5. - Documentación necesaria.
6. - Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad.
7. - Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.
8. Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado.
9. - Tipos y características.
10. - Manejo básico.
11. - Mensajes emitidos.
12. - Actuaciones en función de la tipología de mensaje.
13. Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.
14. - Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.
15. Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.
16. - Procedimiento ante un accidente:
17. - Examen del lugar del accidente.
18. - Evaluación del estado del accidentado.
19. - Inmovilización.
20. - Solicitud de ayuda.
21. - Puesta a disposición del personal especializado.
22. - Vendajes.
23. - Reanimación cardio-pulmonar.
24. - Desfibrilación.

UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.

1. Mostrador de reclamación:
2. - Operaciones previas y organización del mostrador.
3. - Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
4. - Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
5. Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
6. - Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
7. - Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
8. - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
9. Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
10. - Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
11. - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
12. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA

1. Equipos de recogida de equipaje:
2. - Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
3. - Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
4. - Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
5. - Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
6. Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
7. - Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
8. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
9. - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
10. - Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
11. - Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
12. - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.