TEMARIO Actividades Auxiliares de Comercio (COMT0211)

1. MÓDULO 1. MF1326_1 PREPARACIÓN DE PEDIDOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA DE LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

1. Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.
2. Consideraciones básicas para la preparación del pedido.
3. - Diferenciación de unidades de pedido y de carga.
4. - Tipos de pedido.
5. - Unidad de pedido y embalaje.
6. - Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.
7. Documentación básica en la preparación de pedidos.
8. - Documentación habitual.
9. - Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.
10. - Control informático de la preparación de pedidos.
11. - Trazabilidad: concepto y finalidad.
12. Registro y calidad de la preparación de pedidos.
13. - Verificación del pedido.
14. - Flujos de información en los pedidos.
15. - Codificación y etiquetado de productos y pedidos.
16. - Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS Y EQUIPOS EN LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

1. Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.
2. Métodos habituales de preparación de pedidos:
3. - Manual.
4. - Semiautomático.
5. - Automático.
6. - Picking por voz.
7. Sistemas de pesaje y optimización del pedido.
8. - Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos.
9. - Unidades de volumen y de peso: interpretación.
10. Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.
11. - Factores operativos de la estiba y carga.
12. - Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.
13. - Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.
14. - Mercancías a granel.
15. Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.
16. - Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.
17. - Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.
18. - Complementariedad de productos y/o mercancías.
19. - Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ENVASES Y EMBALAJES.

1. Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.
2. - Consideraciones previas.
3. - Embalaje primario: Envase.
4. - Embalaje secundario: cajas.
5. - Embalaje terciario: pales y contenedor.
6. Tipos de embalaje secundario:
7. - Bandeja.
8. - Box palet.
9. - Caja dispensadora de líquidos.
10. - Caja envolvente o Wrap around.
11. - Caja expositora.
12. - Caja de fondo automático.
13. - Caja de fondo semiautomático.
14. - Caja de madera.
15. - Caja de plástico.
16. - Caja con rejilla incorporada.
17. - Caja con tapa.
18. - Caja de tapa y fondo.
19. - Caja de solapas.
20. - Cesta.
21. - Estuche.
22. - Film plástico.
23. - Plató agrícola.
24. - Saco de papel.
25. Otros elementos del embalaje:
26. - Cantonera.
27. - Acondicionador.
28. - Separador.
29. Medios y procedimientos de envasado y embalaje.
30. Operaciones de embalado manual y mecánico:
31. - Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.
32. - Empaque.
33. - Etiquetado.
34. - Precinto.
35. - Señalización y etiquetado del pedido.
36. Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.
37. - Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.
38. Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

1. Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.
2. - Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.
3. Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.
4. - Señalización de seguridad.
5. - Higiene postural.
6. - Equipos de protección individual.
7. - Actitudes preventivas en la manipulación de carga.
8. Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.
9. MÓDULO 2. MF1327_1 OPERACIONES EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ESTRUCTURA Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES.

1. Concepto y funciones.
2. Características y diferencias.
3. Tipos de superficies comerciales.
4. - Por ubicación
5. - Por tamaño
6. - Por productos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS.

1. Zonas frías y calientes
2. Diseño:
3. - Por zonas
4. * Ventas.
5. * Almacén.
6. * Recepción y descarga.
7. * Auxiliares.
8. - Por productos
9. * Alimentarios
10. * No alimentarios

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

1. Técnicas físicas de equipamiento:
2. - Cabeceras
3. - Pilas
4. - Contenedores
5. - Islas
6. Técnicas psicológicas:
7. - Regalos publicitarios
8. - Premios a la fidelidad
9. - Muestras
10. - Cupones
11. - Reembolsos
12. - Premios
13. - Descuentos
14. Técnicas de estímulo.
15. - Medios audiovisuales
16. - Creación de ambientes
17. Técnicas personales

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MOBILIARIO Y ELEMENTOS EXPOSITIVOS

1. Tipología y funcionalidad.
2. Características.
3. Elección.
4. Ubicación:
5. - recta
6. - espiga
7. - libre
8. - abierta
9. - cerrada
10. Manipulación y montaje.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS

1. Funciones
2. Lineales. Fronteo.
3. Niveles de exposición.
4. Necesidades y criterios:
5. - Reposición
6. - Rotación
7. - Abastecimiento
8. - Colocación
9. Etiquetado
10. Identificación de productos: Interpretación de datos.
11. Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.
12. Rentabilidad de la actividad comercial.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS

1. Tipos y finalidad de empaquetados.
2. Técnicas de empaquetado.
3. Características de los materiales.
4. Utilización y optimización de materiales.
5. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
6. Plantillas y acabados
7. Requisitos del puesto de trabajo
8. Gestión de residuos
9. Envases
10. Embalajes
11. Asimilables a residuos domésticos

UNIDAD DIDÁCTICA 7. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LAS OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA

1. Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.
2. Higiene postural
3. - Elementos eléctricos
4. - Productos de limpieza
5. - Otros
6. Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores.
7. Accidentes por caídas
8. Uso de escaleras
9. Golpes en estanterías
10. Riesgos eléctricos
11. Puertas
12. - Otros
13. Normas de manipulación de productos e higiene postural.
14. - Identificación de lesiones y riesgos.
15. - Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.
16. Equipos de protección individual.
17. - Características y ventajas.
18. - Uso y mantenimiento.
19. MÓDULO 3. MF1328_1 MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRASPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE MOVIMIENTO Y REPARTO DE PROXIMIDAD.

1. Documentación básica de órdenes de movimiento:
2. - albarán
3. - nota de entrega
4. - orden de pedido
5. Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.
6. Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.
7. Ordenes de reparto de proximidad:
8. - Definición de recorrido
9. - rutas de reparto.
10. - Interpretación de callejeros locales
11. Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONDUCCIÓN DE TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO

1. Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:
2. - traspales manuales o eléctricos
3. - carretillas de mano
4. - apiladores manuales o eléctricos
5. - carretillas contrapesadas entre otros
6. Localización de los elementos del equipo de trabajo.
7. Optimización de tiempo y espacio:
8. Colocación y estabilidad de la carga.
9. - Estiba, clasificación y agrupamiento.
10. Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MANTENIMIENTO DE PRIMER NIVEL DE TRANSPALÉS Y CARRETILLA DE MANO.

1. Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de tránsales y carretillas de mano.
2. Herramientas y material de limpieza de los equipos.
3. Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.
4. Sistema hidráulico y de elevación.
5. Cambio y carga de baterías.
6. Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de tránsales y carretillas de mano.
7. Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO MÓVILES.

1. Normas y recomendaciones de seguridad
2. - de movimiento
3. - manipulación manual
4. - conservación de productos.
5. Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.
6. - higiene postural
7. - prevención de fatiga
8. Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.
9. Medidas de actuación en situaciones de emergencia
10. MÓDULO 4. MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

1. Procesos de información y de comunicación.
2. Barreras en la comunicación con el cliente.
3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
5. - Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
6. La escucha activa
7. - concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
8. - signos y señales de escucha
9. - componentes actitudinales de la escucha efectiva
10. - habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
11. - errores en la escucha efectiva
12. Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

1. Tipología de clientes.
2. Comunicación verbal y no verbal.
3. - Concepto.
4. - Componentes.
5. - Signos de comunicación corporal no verbal.
6. - la imagen personal.
7. Pautas de comportamiento:
8. - Disposición previa
9. - respeto y amabilidad
10. - implicación en la respuesta
11. - servicio al cliente
12. - vocabulario adecuado
13. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
14. Técnicas de asertividad:
15. - disco rayado,
16. - banco de niebla,
17. - libre información,
18. - aserción negativa,
19. - interrogación negativa,
20. - autorrevelacion,
21. - compromiso viable
22. - otras técnicas de asertividad
23. La atención telefónica.
24. - El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
25. - Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
26. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
27. - solicitud de información de localización
28. - solicitud de información de localización de producto
29. - solicitud de información de precio
30. - quejas básicas y reclamaciones
31. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
32. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
33. - No ignorar ninguna reclamación
34. - Mantener la calma y practicar escucha activa
35. - Transmitir respeto y amabilidad
36. - Pedir disculpas
37. - Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible
38. - Despedida y agradecimiento
39. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. Concepto y origen de la calidad.
2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
3. El control y el aseguramiento de la calidad.
4. La retroalimentación del sistema.
5. - calidad y seguimiento de la atención al cliente
6. - documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
7. La satisfacción del cliente.
8. - Técnicas de control y medición.
9. - Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
10. La motivación personal y la excelencia empresarial
11. La reorganización según criterios de calidad
12. Las normas ISO 9000
13. - Funcionamiento de la certificación