TEMARIO Actividades de Venta

1. MÓDULO 1. MF0239_2 OPERACIONES DE VENTA

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL

1. - Estructura del entorno comercial:
2. - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
3. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
4. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
5. - Relaciones entre los agentes.
6. Fórmulas y formatos comerciales.
7. - Tipos de venta: presencial y no presencial.
8. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
9. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
10. - Franquicias.
11. - Asociacionismo.
12. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
13. Estructura y proceso comercial en la empresa.
14. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
15. - Normativa general sobre comercio:
16. - Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
17. - Ventas especiales
18. - Venta con y sin establecimiento
19. - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
20. Derechos del consumidor:
21. - Tipos de derechos del consumidor
22. - Devoluciones
23. - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

1. El vendedor profesional.
2. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
3. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
4. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
5. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
6. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
7. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
8. Organización del trabajo del vendedor profesional.
9. - Planificación del trabajo: la agenda comercial.
10. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
11. - La visita comercial. La venta fría.
12. - Argumentario de ventas: concepto y estructura.
13. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
14. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM “Customer Relationship Management”)
15. - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
16. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Documentos comerciales:
2. - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
3. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
4. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
5. Documentos propios de la compraventa:
6. - Orden de pedido.
7. - Factura.
8. - Recibo.
9. - Justificantes de pago.
10. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
11. Elaboración de la documentación:
12. - Elementos y estructura de la documentación comercial.
13. - Orden y archivo de la documentación comercial.
14. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA

1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
2. - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
3. - Tasas, porcentajes.
4. Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
5. - Concepto.
6. - Precio mínimo de venta.
7. - Precio competitivo.
8. Estimación de costes de la actividad comercial:
9. - Costes de fabricación y costes comerciales.
10. - Costes de visitas y contacto.
11. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
12. Fiscalidad:
13. - IVA
14. - Impuestos especiales.
15. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
16. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
17. Cálculo de comisiones comerciales.
18. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
19. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
20. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
21. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
22. - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
23. - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
24. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA

1. Tipos de venta:
2. - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
3. - La venta fría.
4. - La venta en establecimientos.
5. - La venta sin establecimiento.
6. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
7. Fases del proceso de venta:
8. - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
9. - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
10. Preparación de la venta:
11. - Conocimiento del producto
12. - Conocimiento del cliente.
13. Aproximación al cliente:
14. - Detección de necesidades del consumidor:
15. - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
16. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
17. - El proceso de decisión de compra.
18. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
19. - Observación y clasificación del cliente.
20. Análisis del producto/servicio:
21. - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
22. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
23. Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
24. - Formas de presentación: envases y empaquetado.
25. - Condiciones de utilización.
26. - Precio. Comparaciones.
27. - Marca.
28. - Publicidad.
29. El argumentario de ventas:
30. - Información del producto al profesional de la venta.
31. - El argumentario del fabricante.
32. - Selección de argumentos de venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

1. Presentación y demostración del producto/servicio.
2. - Concepto
3. - Tipos de presentación de productos
4. - Diferencias entre productos y servicios.
5. Demostraciones ante un gran número de clientes.
6. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
7. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
8. - Aplicaciones de presentación.
9. Argumentación comercial:
10. - Tipos y formas de argumentos.
11. - Tipos y forma de objeciones.
12. Técnicas para la refutación de objeciones.
13. Técnicas de persuasión a la compra.
14. Ventas cruzadas:
15. - Ventas adicionales.
16. - Ventas sustitutivas.
17. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
18. - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
19. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
20. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
21. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
22. Técnicas de comunicación no presenciales:
23. - Recursos y medios de comunicación no presencial.
24. - Barreras en la comunicación no presencial.
25. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
26. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. La confianza y las relaciones comerciales:
2. - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
3. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
4. - Servicios post-venta.
5. Estrategias de fidelización:
6. - Marketing relacional.
7. - Tarjetas de puntos.
8. - Promociones.
9. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
10. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.

1. Conflictos y reclamaciones en la venta:
2. - Tipología: Quejas y Reclamaciones.
3. - Diferencias y consecuencias.
4. Gestión de quejas y reclamaciones.
5. - Normativa de protección al consumidor.
6. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
7. - Documentación y pruebas.
8. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
9. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
10. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
11. Resolución de reclamaciones:
12. - Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
13. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
14. - Juntas arbitrales de consumo.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF0032 VENTA ONLINE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA

1. Las relaciones comerciales a través de Internet:
2. - B2B,
3. - B2C,
4. - B2A.
5. Utilidades de los sistemas online:
6. - Navegadores: Uso de los principales navegadores
7. - Correo electrónico.
8. - Mensajería instantánea.
9. - Teletrabajo.
10. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
11. Modelos de comercio a través de Internet.
12. - Ventajas
13. - Tipos
14. - Eficiencia y eficacia.
15. Servidores online:
16. - Servidores gratuitos.
17. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB

1. El internauta como cliente potencial y real.
2. - Perfil del internauta.
3. - Comportamiento del cliente internauta.
4. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
5. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
6. - Partes y elementos del diseño de páginas web.
7. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
8. - Usabilidad de la página web.
9. Tiendas virtuales:
10. - Tipología de tiendas virtuales.
11. - El escaparate virtual.
12. - Visitas guiadas.
13. - Acciones promocionales y banners.
14. Medios de pago en Internet:
15. - Seguridad y confidencialidad.
16. - TPV virtual,
17. - transferencias,
18. - cobros contrareembolso.
19. Conflictos y reclamaciones de clientes:
20. - Gestión online de reclamaciones.
21. - Garantías de la comercialización online.
22. - Buenas prácticas en la comercialización online.
23. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
24. MÓDULO 2. MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
2. - Empresas fabricantes.
3. - Empresas distribuidoras.
4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
7. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
10. - Naturaleza.
11. - Efectos.
12. - Normativa: productos y ámbitos regulados.
13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
14. - Marketing relacional.
15. - Relaciones con clientes.
16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
17. - Obtención y recogida de información del cliente.
18. Variables que influyen en la atención al cliente:
19. - Posicionamiento e imagen.
20. - Relaciones públicas.
21. La información suministrada por el cliente.
22. - Análisis comparativo.
23. - Naturaleza de la información.
24. - Cuestionarios.
25. - Satisfacción del cliente.
26. - Averías.
27. - Reclamaciones.
28. Documentación implicada en la atención al cliente.
29. - Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
3. - Importancia.
4. - Objeto.
5. - Calidad y satisfacción del cliente.
6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
7. - Elementos de control.
8. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
9. - Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:
2. - Contenido
3. - Implicaciones en la atención a clientes.
4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
5. - Contenido.
6. - Implicaciones.
7. Protección de Datos:
8. - Contenido
9. - Implicaciones en las relaciones con clientes.
10. Protección al consumidor:
11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:
2. - Quejas.
3. - Reclamaciones.
4. - Cuestionarios de satisfacción.
5. Archivo y registro de la información del cliente:
6. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
7. - Elaboración de ficheros.
8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
10. Estructura y funciones de una base de datos.
11. - Tipos de bases de datos.
12. - Bases de datos documentales.
13. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
14. - Grabación, modificación y borrado de información.
15. - Consulta de información.
16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
17. - Procedimientos de protección de datos.
18. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:
2. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
3. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
4. - Comunicación presencial y no presencial.
5. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
7. Expresión verbal:
8. - Calidad de la información.
9. - Formas de presentación.
10. - Expresión oral: dicción y entonación.
11. Comunicación no verbal
12. - Comunicación corporal.
13. Empatía y asertividad:
14. - Principios básicos
15. - Escucha activa.
16. Comunicación no presencial:
17. - Características y tipología.
18. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
19. - Expresión verbal a través del teléfono.
20. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
21. - Reglas de la comunicación telefónica.
22. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
23. Comunicación escrita:
24. - Cartas, faxes.
25. - Correo electrónico: elementos clave.
26. - Mensajería instantánea: características.
27. - Comunicación en las redes (Intra/Internet).
28. MÓDULO 3. MF0240_2 OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS

1. Características y conservación de productos
2. - Condiciones de conservación de productos
3. - Cualidades básicas
4. - Productos especiales. Normativa aplicable
5. - Embalaje y conservación
6. Clasificación de stocks: Clasificación ABC
7. Rotación de productos: concepto
8. - Ruptura de stocks: repercusiones comerciales
9. - Stock de seguridad: concepto y cálculo
10. - Stock óptimo: concepto y cálculo
11. - Periodicidad y métodos a punto de pedido
12. Inventario
13. - Finalidad
14. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO
15. - Inventario físico y contable
16. La pérdida desconocida: concepto y causas
17. Gestión del aprovisionamiento
18. - Conceptos básicos. Entradas y salidas
19. - Fichas de almacén
20. - Registro de información: etiquetas de producto
21. - Codificación y trazabilidad
22. Control de inventarios
23. - Ratios de control de stock
24. Innovaciones tecnológicas
25. - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS

1. El almacén: concepto y finalidad
2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos
3. - Sistemas de almacenaje
4. - Bloques apilados
5. - Sistema convencional.4. Sistema compacto
6. - Sistema dinámico
7. Criterios de almacenaje
8. - Tipos
9. - Ubicación
10. - Apilamiento
11. - Ventajas e inconvenientes
12. Distribución interna y plano del almacén
13. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén
14. - Actuación en caso de accidentes
15. - Medidas de seguridad e higiene
16. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
2. Criterios de implantación del producto:
3. - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja.
4. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos
5. Comportamiento del cliente en el punto de venta:
6. - Entrada.
7. - Circulación y recorrido.
8. - Salida.
9. Espacio comercial:
10. - Pasillos,
11. - Secciones y
12. - Escaparate.
13. Gestión del lineal:
14. - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado.
15. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes.
16. - Facing: concepto.
17. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo.
18. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
19. Distribución de familias de artículos en el lineal.
20. Orden y limpieza en el punto de venta.
21. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA

1. Factores básicos de animación del punto de venta:
2. - Mobiliario.
3. - Decoración.
4. - Iluminación.
5. - Color.
6. - Sonorización.
7. - Señalización u otros.
8. Equipo y mobiliario comercial básico.
9. - Góndola,
10. - Expositores,
11. - Vitrinas,
12. - Elementos: cabecera y lineal.
13. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
14. Presencia visual de productos en el lineal.
15. - Colocación del producto: optimización del lineal.
16. - Información del producto en el establecimiento.
17. - Normativa legal vigente: precio y promociones.
18. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:
19. - Zonas frías y calientes.
20. - Métodos de calentamiento.
21. La publicidad en el lugar de venta:
22. - Indicadores visuales.
23. - Expositores
24. - Carteles
25. - Displays
26. - Letreros luminosos
27. Cartelística en el punto de venta:
28. - Principales tipos de carteles.
29. - Función y notoriedad.
30. - Técnicas básicas de rotulación.
31. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
32. Máquinas expendedoras: Vending.
33. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA

1. Empaquetado comercial:
2. - Tipos y finalidad de empaquetados.
3. - Envase de presentación: características.
4. - Envoltorio para regalo: características.
5. - Empaquetados de campañas comerciales.
6. - Empaquetado de conservación.
7. - La bolsa: tipos y características.
8. Técnicas de empaquetado y embalado comercial.
9. - Materiales de empaquetado.
10. - Productos simétricos.
11. - Productos redondos.
12. - Otros productos.
13. Utilización de materiales para el empaquetado:
14. - Papel.
15. - Tijeras y otros.
16. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
17. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
18. Plantillas y acabados.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA

1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
2. Estructura de un informe:
3. - Composición.
4. - Esquema: Organización de contenido.
5. Elaboración de informes comerciales
6. - Surtido: Rotura, defectos, excedentes.
7. - Demanda: Detección de necesidades, productos.
8. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.
9. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA

1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:
2. - Funcionamiento.
3. - Características.
4. Sistemas Tradicionales:
5. - Caja Registradora
6. - Datáfono
7. Elementos y características del TPV.
8. Apertura y cierre del TPV.
9. Scanner y lectura de la información del producto.
10. Otras funciones auxiliares del TPV.
11. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
12. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
13. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA

1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:
2. - Efectivo.
3. - Transferencia y domiciliación bancaria.
4. - Tarjeta de crédito y débito,
5. - Pago contrareembolso,
6. - Pago mediante teléfonos móviles, u otros.
7. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
8. Los justificantes de pago:
9. - El recibo: elementos y características.
10. - Justificante de trasferencias.
11. Diferencias entre factura y recibo.
12. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
13. Diferencias entre factura y recibo.
14. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
15. Devoluciones y vales.
16. - Normativa.
17. - Procedimientos internos de gestión.
18. Registro de las operaciones de cobro y pago.
19. Arqueo de caja:
20. - Concepto y finalidad.
21. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
22. MÓDULO 4. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS.

1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
3. - saludos,
4. - presentaciones y
5. - fórmulas de cortesía habituales.
6. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
7. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
8. - Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
9. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS.

1. Presentación de productos/servicios:
2. - características de productos/servicios,
3. - medidas,
4. - cantidades,
5. - servicios añadidos,
6. - condiciones de pago y
7. - servicios postventa, entre otros.
8. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
9. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
10. - instrucciones de uso,
11. - precio,
12. - descuentos y
13. - recargos entre otros.
14. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
15. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
16. - Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
17. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS.

1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
2. - pedidos,
3. - facturas,
4. - recibos y
5. - hojas de reclamación.
6. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
7. - hojas de pedido,
8. - facturas,
9. - ofertas y
10. - reclamaciones entre otros.
11. Redacción de correspondencia comercial:
12. - Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
13. - Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
14. - Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
15. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
16. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
17. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
18. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
19. - Internet,
20. - fax,
21. - correo electrónico,
22. - carta u otros análogos.